Hoe een kleine afdeling hét verschil voor de klant weet te creëren. Want een probleem in het veld moet toch gewoon worden opgelost? Damiano vertelt hoe hij al 30 jaar de meest uiteenlopende service- en reparatiewerkzaamheden uitvoert.
“In 1992 kwam ik in dienst op de productieafdeling als motorassemblagemedewerker. Ik leerde daar onze producten kennen en maakte na een tijdje de overstap naar de expeditieafdeling. Toen in 1995 de vacature Reparatie & Servicemedewerker vrijkwam leek mij dat een mooie uitdaging om meer met de techniek van onze producten bezig te zijn. Destijds was er wel al een ruimte voor reparaties, maar gebeurde dit op kleine schaal als onderdeel van de productieafdeling.
Als servicemedewerker kreeg ik vervolgens een eigen werkplek in de fabriek en ondersteunde ik klanten waar nodig met reparaties op locatie. Zo kwam ik voor het eerst in stallen en kassen. Dan ga je echt terplekke kijken hoe je problemen van de klant op kan lossen. Dat trok me erg aan. Geboren en getogen in een grote stad als Milaan was dit overigens de eerste keer dat ik überhaupt een stal vanbinnen zag. Erg interessant, maar wel even wennen!
Een van de reparaties op locatie die ik me nog goed herinner was in een melkveestal in Noord-Brabant. We waren daar om de ventilatoren te controleren op een probleem bij het regelen van het toerental. Dit probleem had al veel tijd en aandacht van de installateur gekost maar er was nog geen oorzaak gevonden. We hebben toen een aantal dingen gecontroleerd en ontdekten het probleem bij een elektrische meting. De transformator die het toerental van de ventilator regelde werd door een installatiefout niet goed aangestuurd door de thermostaat in de stal.
Hoewel de boer uiteraard ontevreden was dat dit probleem zich zo lang had voorgedaan, was hij wel blij dat we de oplossing hadden gevonden. Het mooie is dat je daar dan zelf ook een voldaan gevoel aan overhoudt. Dat vind ik een van de leukste dingen aan dit werk, mensen blij maken met een goede oplossing.
Door de jaren is het serviceproces verder ontwikkelt. Aangezien we als fabrikant werken met een wereldwijd dealernetwerk, vervullen we tegenwoordig vooral de rol van kennisdrager. Lokale installateurs en dealers verzorgen service en onderhoud op locatie. Omdat de toepassing vaak ventilatie voor levende dieren betreft kan snelle en goede service cruciaal zijn. Als er zich vervolgens problemen voordoen waar de installateur ons bij willen betrekken, kunnen wij inhaken en meedenken om het probleem op te lossen.
Waar ik eerst dus weleens zelf bij de klant langs ging, loopt dit proces nu via meerdere partijen. De servicevraag komt binnen bij onze verkoopafdeling. Daar wordt besproken of het product naar Vostermans Ventilation gestuurd zal worden voor inspectie. Eenmaal bij ons aangekomen wordt er eventueel een engineer van R&D of een kwaliteitsmedewerker bij het proces betrokken om problemen te constateren. Vervolgens voer ik dan de nodige reparaties uit of communiceren we onze bevindingen weer aan de installateur of eindklant. Doordat wij onze producten volledig zelf ontwikkelen en produceren, kan een engineer eventuele oplossingen direct meenemen in het productontwerp.
Uiteraard komt het ook voor dat er ventilatoren terugkomen die toe zijn aan vervanging. Wanneer ventilatoren niet meer bruikbaar zijn, kijk ik eerst of onderdelen hergebruikt kunnen worden. Als dit niet het geval is dan worden de materialen zoveel mogelijk opnieuw benut. Koper en aluminium kunnen volledig worden hergebruikt. De aluminium motorhuizen worden in onze aluminium gieterij omgesmolten, zodat er opnieuw een product van kan worden gemaakt. Ook de stalen motorblikken kunnen door andere partijen weer worden bewerkt. Zo beland een oude ventilator niet zomaar in de prullenbak en worden onderdelen en grondstoffen maximaal benut.
De kracht van onze organisatie is kwaliteit en service. Ik verwacht dan ook dat dit de komende jaren een belangrijk onderdeel van onze organisatie zal blijven. Daar bedoel ik overigens niet mee dat de grootte van ons team hoeft te groeien. Ons relatief kleine serviceteam is een mooie bevestiging dat onze producten het goed doen. En die productkwaliteit blijft natuurlijk net zo belangrijk. Want een snelle en goede service is mooi, maar voorkomen is nog altijd beter”