Comment une petite équipe peut faire la différence pour les clients. Damiano explique comment il effectue une grande variété de travaux d'entretien et de réparation depuis près de 30 ans. Parce qu'un problème sur le terrain doit être résolu correctement.
"En 1992, j'ai rejoint le département de production en tant qu'ouvrier de montage de moteurs. J'y ai fait connaissance avec nos produits et, après quelque temps, je suis passé au service des expéditions. Lorsqu'en 1995, un poste d'employé chargé des réparations et de l'entretien s'est libéré, j'ai pensé que ce serait un beau défi que de m'impliquer davantage dans la technologie de nos produits. À l'époque, une zone de réparation existait déjà dans l'usine, mais à une échelle plus réduite, dans le cadre du département de production.
En tant qu'employé de service, j'ai ensuite obtenu mon propre poste de travail et j'ai aidé les clients en effectuant des réparations sur place lorsque cela était nécessaire. C'est à ce moment-là que j'ai commencé à visiter des bâtiments et des serres. C'est là que vous pouvez vraiment résoudre le problème du client sur place. Cela m'a vraiment séduit. Né et élevé dans une grande ville comme Milan, c'était la première fois que je voyais l'intérieur d'un bâtiment. C'était très intéressant, mais il fallait s'y habituer !
L'une des réparations sur site dont je me souviens bien a eu lieu dans un bâtiment de vaches laitières dans le Brabant septentrional, aux Pays-Bas. Nous étions là pour vérifier que les ventilateurs avaient un problème de régulation de vitesse. Ce problème avait déjà pris beaucoup de temps à l'installateur mais la cause n'avait pas encore été trouvée. Nous avons alors effectué plusieurs vérifications et découvert le problème. En raison d'une erreur d'installation, le thermostat du bâtiment ne régulait pas correctement le transformateur qui, à son tour, régulait la vitesse des ventilateurs.
Bien que l'agriculteur ait été évidemment mécontent que ce problème se soit produit pendant si longtemps, il était heureux que nous ayons trouvé la solution. Ce qui est bien, c'est que cela vous laisse également un sentiment de satisfaction. Pour moi, c'est l'un des aspects les plus agréables de ce travail : rendre les gens heureux grâce à une bonne solution.
Le processus de service a évolué au fil des ans. Comme nous travaillons avec un réseau mondial de distributeurs en tant que fabricant, nous jouons aujourd'hui principalement le rôle de diffuseur de connaissances. Les installateurs et les revendeurs locaux assurent le service et la maintenance sur site. Comme l'application implique souvent la ventilation d'animaux vivants, un service rapide et de qualité peut être crucial. Si des problèmes surviennent et que l'installateur souhaite nous impliquer, nous pouvons intervenir et aider à les résoudre.
Alors que j'avais l'habitude de me rendre moi-même chez le client, ce processus implique désormais plusieurs parties. Notre département des ventes reçoit d'abord la demande de service. Il est alors discuté de la nécessité d'envoyer le produit à Vostermans Ventilation pour inspection. Une fois le produit arrivé dans notre usine, un ingénieur de notre département R&D ou un ingénieur d'assurance qualité peut intervenir pour identifier les problèmes éventuels. Ensuite, nous effectuons les réparations nécessaires ou nous communiquons nos conclusions à l'installateur ou à l'utilisateur final. Comme nous développons et produisons nos produits entièrement en interne, un ingénieur peut incorporer toute solution directement dans la conception du produit.
Bien sûr, il arrive aussi que des ventilateurs reviennent en ayant besoin d'être remplacés. Lorsque les ventilateurs ne sont plus utilisables, je vois d'abord si les pièces peuvent être réutilisées. Si ce n'est pas le cas, les matériaux sont réutilisés autant que possible. Le cuivre et l'aluminium peuvent être entièrement réutilisés. Les boîtiers de moteur en aluminium sont ensuite fondus dans notre fonderie d'aluminium afin d'être transformés en un autre produit. D'autres parties peuvent également réutiliser les pièces de moteur en acier. De cette façon, un vieux ventilateur ne finit pas simplement à la poubelle et les pièces et les matières premières sont utilisées à bon escient.
La force de notre organisation réside dans la qualité et le service. Je pense que le service restera un élément important de notre organisation dans les années à venir. Par là, je ne veux pas nécessairement dire que la taille de notre équipe doit augmenter. Notre équipe de service, relativement petite, est une belle confirmation que nos produits fonctionnent correctement. La qualité des produits reste bien sûr tout aussi importante. Car un service rapide et de qualité, c'est bien, mais la prévention, c'est encore mieux."