Cómo un pequeño equipo puede marcar la diferencia para los clientes. Damiano explica cómo lleva casi 30 años realizando una gran variedad de trabajos de servicio y reparación. Porque un problema sobre el terreno debe resolverse adecuadamente.
"En 1992 entré en el departamento de producción como montador de motores. Allí me familiaricé con nuestros productos y, al cabo de un tiempo, pasé al departamento de envíos. Cuando en 1995 quedó vacante el puesto de empleado de reparaciones y servicio técnico, pensé que sería un buen reto involucrarme más en la tecnología de nuestros productos. Por aquel entonces, ya existía un área de reparaciones en la fábrica, pero a menor escala, como parte del departamento de producción.
Como empleado de servicio, me hice con mi propio puesto de trabajo y ayudaba a los clientes con reparaciones in situ cuando era necesario. Fue entonces cuando visité por primera vez graneros e invernaderos. Es en esos momentos cuando realmente puedes resolver el problema del cliente in situ. Eso me atraía mucho. Nacido y criado en una gran ciudad como Milán, era la primera vez que veía el interior de un granero. Fue muy interesante, aunque me costó acostumbrarme.
Lo que aprendí es que un equipo pequeño pero bien coordinado puede marcar una gran diferencia. La clave está en la dedicación y en el conocimiento profundo de los productos. Al estar directamente en el lugar del problema, puedes entender mejor las necesidades del cliente y ofrecer soluciones más efectivas y rápidas. Esto no solo resuelve los problemas más eficientemente, sino que también construye una relación de confianza con los clientes, algo que considero invaluable en nuestro trabajo.
Una de las reparaciones in situ que recuerdo bien fue en un establo lechero de Brabante Septentrional, en los Países Bajos. Fuimos a comprobar los ventiladores debido a un problema de control de velocidad. Este problema había llevado mucho tiempo al instalador, pero aún no se había encontrado la causa. Hicimos varias comprobaciones y finalmente descubrimos el problema. Debido a un error de instalación, el termostato del granero no controlaba correctamente el transformador que, a su vez, regulaba la velocidad de los ventiladores.
Aunque el granjero estaba obviamente descontento de que este problema se hubiera prolongado durante tanto tiempo, se alegró de que finalmente hubiéramos encontrado la solución. Lo bueno de situaciones como esta es que te dejan a ti también con una sensación de satisfacción. Para mí, una de las cosas más gratificantes de este trabajo es hacer feliz a la gente con una buena solución.
Esta experiencia subraya la importancia de una atención meticulosa y una profunda comprensión técnica. Al estar en el lugar y analizar el problema desde todos los ángulos, pudimos identificar la causa raíz y solucionarla, algo que no siempre es posible sin una intervención directa. Ver la satisfacción y el alivio en el cliente después de resolver un problema complejo es una de las mayores recompensas de este trabajo.
El proceso de servicio ha evolucionado con los años. Como fabricante, trabajamos con una red mundial de distribuidores, por lo que hoy en día desempeñamos principalmente el papel de transmisores de conocimientos. Los instaladores y distribuidores locales se encargan del servicio y el mantenimiento in situ. Dado que la aplicación a menudo implica la ventilación de animales vivos, un servicio rápido y de calidad puede ser crucial. Si surgen problemas en los que el instalador quiere involucrarnos, podemos intervenir y ayudar a resolverlos.
Si antes visitaba yo mismo al cliente, ahora este proceso implica a varias partes. Nuestro departamento de ventas recibe primero la solicitud de servicio. Allí se discute si es necesario enviar el producto a Vostermans Ventilation para su inspección. Una vez que llega a nuestra fábrica, puede intervenir un ingeniero de nuestro departamento de I+D o un ingeniero de control de calidad para identificar cualquier problema. A continuación, realizamos las reparaciones necesarias o comunicamos nuestras conclusiones al instalador o al usuario final. Como desarrollamos y fabricamos nuestros productos completamente en nuestras instalaciones, un ingeniero puede incorporar cualquier solución directamente al diseño del producto.
Por supuesto, también ocurre que los ventiladores vuelven a necesitar una sustitución. Cuando los ventiladores ya no son útiles, lo primero que hago es ver si las piezas se pueden reutilizar. Si no, se reutilizan los materiales en la medida de lo posible. El cobre y el aluminio pueden reutilizarse por completo. Las carcasas de aluminio de los motores se funden en nuestra fundición de aluminio para poder fabricar otro producto. Otras partes también pueden reutilizar las piezas de acero del motor. De este modo, un ventilador viejo no acaba simplemente en la basura y se da un buen uso a las piezas y materias primas.
La fuerza de nuestra organización es la calidad y el servicio. Espero que el servicio siga siendo una parte importante de nuestra organización en los próximos años. Con esto no quiero decir necesariamente que el tamaño de nuestro equipo tenga que crecer. Nuestro equipo de servicio relativamente pequeño es una buena confirmación de que nuestros productos funcionan correctamente. La calidad del producto sigue siendo igual de importante, por supuesto. Porque un servicio rápido y bueno está bien, pero la prevención es aún mejor".